Как грамотно выстраивать систему CRM?

Наличие CRM гарантия успеха продаж? 

Сколько убытков понесли компании только потому, что их менеджеры по продажам сочли тысячи клиентов не заслуживающими интереса, то есть недостаточно «горячими»? Возможно, если подсчитать точное количество этих потерь, то ситуация бы могла исправиться? Но сейчас компании продолжают затрачивать огромные деньги на рекламу, а уровень продаж остается на прежнем уровне. И вряд ли что-то измениться, если возлагать весь процесс на продавцов, которые продолжают разделять потенциальных покупателей на «лиды» и «заинтересованных», не заслуживающих затрат времени. Внедрение CRM — это прогрессивный шаг, но следует проявлять известную долю осторожности, не давая продавцам возможность решать, кому продавать. О том, как следует работать, выстаивая систему CRM, мы расскажем в этой статье.

1С:CRM

Не позволяйте вашим продавцам отбрасывать потенциальных клиентов

Часто потенциальных клиентов, настроенных на покупку называют «лидами». Что же это такое? По сути «лид» — это заинтересованный в покупке клиент. Но кого отнести к этой категории? Любого человека, зашедшего на сайт? Или только заинтересованных, кто позвонил в вашу компанию?

Начать пользоваться 1С
БЕСПЛАТНО 14 дней

Понятие «лида» довольно расплывчато. Практически все, кто стремиться внедрить в повседневную работу CRM-систему, непременно сталкивается с этой неопределенностью. В итоге, для систематизации работы всего отдела продаж, клиентов, как правило, разделяют на три категории:

  • Те, кто интересуется продуктом или услугой.
  • Те, кто потенциально готов купить.
  • Те, кто заключает сделку.
Но разграничение этих понятий так же нечетко, поэтому в большинстве случаев упускается множество возможностей и покупателей. Поэтому введение подобных категорий – огромная ошибка.

Не имеет значения, как называть клиента. Каждый потенциальный покупатель не должен остаться без должного внимания.

Почему же отделы по продажам не могут осуществлять работу с каждым клиентом? Конечно, такой труд сам по себе затратен. И нередко сама продажа может приближаться по себестоимости к услуге или предлагаемому товару. Кроме того, менеджеры по продажам просто физически не могут объять необъятное. И в этом свете решение о том, кому продавать – ключевое. Чтобы избежать ошибки, нужно все же продавать всем клиентам без исключения и разделения.

Дело в том, что разделение клиентов на категории – это во многом субъективная оценка продавца. А так как отсутствуют четкие критерии, то очень легко попасть в ловушку, когда продавцы будут отметать большое количество покупателей и продавать только тем, кто сильно заинтересован. Безусловно, с такими клиентами намного проще работать, не выслушивая возражения и отказы. Так уж устроен человек, что он всегда идет по пути наименьшего сопротивления. В конечном счете количество «заинтересованных» будет расти, а «лидов» — уменьшатся. Но ведь главная цель бизнеса – продажа продукта или услуги.

Не нужно искусственно завышать планку для «лида», работа должна быть проведена с каждым «заинтересованным».

Итак, факт на лицо. Такое разделение клиентов не только не приносит пользы, оно вредит уровню продаж. Нельзя отдавать в руки продавцам возможность выбора, иначе они будут работать только с очень ограниченным числом покупателей. В воронке продаж есть определенные статусы и этапы. Так по какой причине первый звонок в отдел продаж должен быть непременно отнесен к «заинтересованным», а не к «лидам»?

Любой потенциальный покупателей, вне зависимости от того, как вы его назовете, должен продвигаться по этой воронке продаж до логического конечного результата – покупки или отказа. И продавец должен сделать все возможное, чтобы с этим клиентом заключить сделку. А известная доля свободы в выборе клиента продавцом приведет лишь к негативным последствиям.

Как следует вести работу с клиентом?

Итак, состоялся первый звонок в офис. Не нужно приклеивать к клиенту ярлыки, при этом достаточно обозначить его статус, как «первый звонок в офис». И теперь ваша цель заключается в том, что перевести его на следующую ступень – «первый визит в офис». Для этого ему можно перезвонить, а если вы хотите автоматизировать процесс, то создайте систему рассылки на электронную почту или SMS.

1С:CRM

Если у вас есть желание работать только с актуальными запросами, не разбрасываясь на всех, то введите определенную «квалификацию». Скажем, если потенциального покупателя устраивает стоимость услуг или товара, то продвигайте его дальше по воронке. Если нет, то можете закрыть позицию.

Не нужно создавать базы и отстойники для потенциальных клиентов, откладывая работу с ними на потом. Следует четко понимать, что существует ограниченное число потенциальных клиентов. Поэтому каждый запрос должен быть отработан и доведен до логического конца все той же воронки продаж.

Иллюстрация нашей работы

К примеру, одно из наших направлений деятельности — предоставление консалтинговых услуг. И воронка продаж этого продукта затратна и довольно длинна. Поэтому подход к вопросу о том, какому клиенту уделить максимум внимания становится решающими для успешных продаж. Кроме того, категория клиентов, которые действительно готовы заплатить за данный продукт, ограничена. Но существует вероятность, что сегодня покупатель не может оплатить полную стоимость, а завтра у него такая возможность появиться. Именно поэтому каждый, кто обратился, относится к разряду «лидов».

И он обязательно продвигается далее на следующий этап воронки продаж. Мы всегда перезваниваем и уточняем все нюансы, акцентируя внимание на особенностях услуги и ее стоимости. Если клиент не готов заплатить требуемую цену за предлагаемую услугу, то позиция закрывается с уточнением причины. Невозможно с первого взгляда отличить потенциального покупателя, поэтому каждый клиент требует предельного внимания. И в этом отношении не играет никакой роли его внешний вид или название заявки.

Начать пользоваться 1С
БЕСПЛАТНО 14 дней

 

Именно внедрение CRM, где каждый шаг будет выстроен грамотно и логично, значительно повысит объем продаж. Система управления работы с клиентами, или CRM — это залог успеха всего бизнеса.

Узнать больше о решениях 1С:

Аренда 1С (Главная)
1С Бухгалтерия
1С Управление торговлей
1С Зарплата и управление персоналом
1С Комплексная автоматизация
1С Управление небольшой фирмой
1С CRM

Оставить комментарий