Внедрение и доработка 1С:CRM

Кейсы

Сеть премиум-бутиков

Задача: Премиальное направление компании ориентируется на долговременное сотрудничество с клиентами. Руководство поставило задачу построить систему, при которой менеджеры должны накапливать информацию по клиентам, а так же осуществлять исходящую активность ВИП - клиентам, стимулировать их интерес, оповещать о новинках и подогревать их к покупке.
Решение: Был проведен пилотный проект для одного из премиум бутиков. За тестовый период продажи по этому бутику показали рост на 30% по сравнению с другими магазинами. В рамках проекта была настроена офисная IP - телефония, 1С:CRM, настроена интеграция между телефонией и 1С. Эти меры позволили эффективно накапливать всю информацию по исходящему телефонному взаимодействию с клинтами, контролировать активность сотрудников, у которых в ежедневный план было поставлено осуществить минимум 2 звонка ВИП - клиентам. Так же, информация по потестителям бутика, заполняющим анкеты посетителя, стала вноситься в CRM, расширяя клиентскую базу.
Результат: После успешного первого этапа (рост на 30% по сравнению с другими магазинами) система была растиражирована еще в 12 филиалах и установлена в центральном офисе, куда со всей сети бутиков консолидируется информация по активностям менеджеров, контактам с клиентами, приросту клиентской базы.

Интернет - магазин

Задача: в компании один отдел продаж обслуживает несколько интернет - магазинов, торгующих продукцией разных ценовых сегментов. Важно, чтобы менеджер понимал, из какого магазина пришло обращение, чтобы предложить соответствующий ассортимент и ценовые условия.
Решение: В учетную систему клиента (1С:Управление торговлей) встроен модуль 1С:CRM, настроена интеграция системы с IP - телефонией. В качестве АТС использовалась облачная АТС Sipteco. Был настроен функционал, согласно которому менеджер оповещался при звонке клиента, по какому направлению поступило обращение. При последующих звонках от менеджера клиенту - звонки производились только с номера того магазина, в который обратился клиент. При звонках от клиента - он автоматически попадает на закрепленного за ним специалиста.
Результат: Благодаря интеграции с телефонией один отдел продаж успешно обслуживает несколько интернет - магазинов, торгующих продукцией разных ценовых сегментов.

Оптовая торговля, Промышленное предприятие

Задача: были поставлены 2 задачи:
1. Предоставить возможность отслеживать коммуникации сотрудников с клиентами. Анализировать входящую/исходящую активность, отслеживать пропущенные вызовы, прослушивать записи разговоров, иметь возможность подключиться к телефонному разговору.
2. Оценивать эффективность каналов привлечения клиентов Ранее компания уже имела неудачный опыт интеграции с телефонией на БИТ фоне.
Решение:
1. Была настроена связь учетной системы клиента (1С:Управление торговлей) с IP - телефонией. В качестве АТС использовалась облачная АТС Sipteco. Произведена интеграция 1С и IP - телефонии. Настроен расширенный журнал звонков и внедрен модуль телефонной аналитики в 1С
2.Для решения второй задачи были сделаны следующие шаги: каждому каналу был присвоен свой номер. При звонке клиента в 1С открывалась карточка звонящего с указанием, по какому каналу поступило обращение. Все обращения фиксировались в журнале звонков, благодаря чему появилась возможнсть оценить по каким испочникам рекламы идет максимальная активность клиентов и в какие периоды дня/недели. Кроме того, информацию о канале привлечения система фиксирует в сделку с клиентом.
Результат: Решение поставленных задач
1.Полностью исключило факт потери заявок клиентов из-за пропущенных вызовов,
2.Повысило эффективность коммуникаций в компании
3.Позволило оценить, рентабельность (ROI) рекламы, сопоставив затраты на каждый вид рекламы и реальную прибыль по сделкам."

Фитнес

Задача:
Сеть фитнес - клубов решила укрепить свои позиции на региональном рынке, для чего было необходимо систематизировать работу отделов продаж во всех филиалах сети.
1.Сделать прозрачной работу про удержанию существующей клиентской базы и продлению абонементов
2.Усилить работу по наращиванию клиентской базы, контролировать процесс обработки и результат обращения каждого нового клиента в компанию
3.Установить контроль над работой сотрудников, оценивать их качество.
Решение:
1.Компания была объединена единой телефонной сетью, подключено и настроено телефонное оборудование. Все коммуникации с клиентами и внутри компании осуществляются по единому телефонному номеру.
2.В CRM загружается полная история взаимодействий со всеми клиентами. Можно прямо из системы проанализировать причины, по которым не состоялась продажа или продление абонемента, прослушать записи телефонных разговоров, происходивших в ходе продажи.
3.Разработана система оценки активности работы сотрудников отдела продаж. В начале месяца сотрудникам ставится план по активности. За каждое взаимодействие с клиентом сотруднику начисляются баллы. Чем важнее взаимодействие - тем больше баллов. Например за звонок - 2 балла, за встречу - 10. Каждый сотрудник должен за рабочий день набрать определенное количество баллов для достижения планового показателя, не важно, звонками или встречами с клиентом. Руководитель оценивает показатель по активности на ежедневной и месячной основе.
Результат:
1.Ранее разрозненные отделы продаж превратились в единый прозрачный механизм.
2.Были взяты под контроль процессы продаж и удержания клиентов.
3.Отчеты по основным показателям деятельности компании ежедневно приходят на почту руководителя компании (по продажам, телефонной активности, конверсии продаж, конверсии при продлении абонементов, анализу источников привлечения)

Команда CRM - экспертов

Алексей Лудков

Генеральный директор

CRM, Управление торговлей, Розница, КА, УПП, Интеграция с телефонией

Анна Сильянова

Руководитель проектов

CRM, Управление торговлей, УНФ, Комплексная

Алексей Мишкеев

Консультант

CRM, Управление торговлей, УНФ, Комплексная, Бухгалтерия, Розница

Алина Буц

Консультант